Ein gewisser Freund von mir, ein Meteorologe, meinte: Wenn man doch nur die menschlichen Schicksale so vorhersehen könnte wie die von Stürmen und Orkanen...; aber er ließ den Satz stehen, damit ihn jeder nach seinen eigenen Träumen vervollständigen kann.
Die Schicksale der Gesellschaft, die die meisten von uns betreffen, können in der Tat in Skalen und Kurven modelliert werden, insbesondere jene, die mit jenen bedrohlichen Ereignissen zusammenhängen, die wir Krisen nennen.
Im Gesetz 162 über soziale Kommunikation heißt es: „Krisenkommunikation besteht aus dem Management einer Reihe von Kommunikationsprozessen und -maßnahmen, die darauf abzielen, die Auswirkungen von Situationen verschiedener Art, die das normale Funktionieren einer Tätigkeit, einer Organisation, eines Sektors, eines Gebiets oder eines Landes gefährden und deren gegenwärtige und künftige Handlungen in Frage stellen können, zu verhindern, ihnen zu begegnen und sie zu mildern“.
Der Erfolg der Prävention liegt im richtigen Risikomanagement. Wenn bei diesem Management Fehler gemacht werden, werden Krisen ausgelöst. Es gibt Risiken, Risse, Schwachstellen, die so unterschiedlicher Natur sein können wie ein schwerer lokaler Sturm, ein technologischer Unfall oder andere Krisen, die das Leben, die Wirtschaft und die Gesellschaft beeinträchtigen.
DER TURBAN UND DIE KRISTALLKUGEL?
Um Prävention zu gewährleisten, schreibt das Gesetz 162 die Modellierung möglicher Szenarien in einem Krisenkommunikationsplan vor.
Dieses Maßnahmenpaket sollte aus kollektivem, bewusstem und kreativem Denken hervorgehen. Der Plan ist in der Lage, sich an die Besonderheiten jeder Einrichtung und jeder möglichen Situation anzupassen; ein Aktionsprogramm, das nichts dem Zufall und der Improvisation überlässt.
Müssen Sie ein Wahrsager sein, um einen solchen Plan zu erstellen? Nein, natürlich nicht. Es geht darum, eine kollektive Arbeit zu gewährleisten und die Erfahrungen zu systematisieren, den Kontext und seine Veränderungen zu verstehen, die Kommunikationsszenarien für jede Situation, jede Einheit, jedes Gebiet, jedes Publikum zu modellieren und folglich eine Planung zu erstellen, die alle Details beobachtet und einbezieht.
In der Krisenkommunikation gilt die Maxime: Wenn die Risiken nicht angemessen angegangen werden, überfordert die Krise die Artikulationsfähigkeit, und in mehr oder weniger kurzer Zeit ist der institutionelle Rahmen desorganisiert, die Menschen wissen nicht, was sie tun sollen, wertvolle Minuten, Ressourcen und Leben gehen verloren, die notwendige Hilfe zur Wiederherstellung kommt nicht rechtzeitig an; die Regierbarkeit bricht zusammen?
Aus diesem Grund ist die Krisenkommunikation neben einer Beziehung in Extremsituationen vor allem eine Kommunikation im Dienste der Öffentlichkeit.
VOM WIRBELSTURM, DER EINGETROFFENEN IST ZUM REIS DER NOCH FEHLT
Wie bereits erwähnt, gehen die Risiken, die eine Krise auslösen können, nicht nur vom Wetter aus, wie Stürme, Wirbelstürme oder Dürren, Phänomene, für die es in Kuba eine erfolgreiche kulturelle Praxis gibt. Krisen entstehen auch - mehr oder weniger geräuschlos - in den Beziehungen und Prozessen der sozialen oder materiellen Produktion, in den sozioökonomischen Veränderungen, im institutionellen Rahmen, in der Anhäufung von Ereignissen, die das Leben erschweren, wie z.B. die Auswirkungen der grausamen wirtschaftlichen Aggression, die das kubanische Volk seitens der US-Regierung erleidet, die unser tägliches Leben mit Verknappungen und Engpässen so schwer macht.
Es gibt auch Veränderungen im Kommunikationsszenario, die Ausnahmesituationen begünstigen und beschleunigen. So hat beispielsweise der Einsatz digitaler Technologien und von Mobiltelefonen den Zeitpunkt der Kommunikation beeinflusst, so dass das Ereignis und die Nachricht nun fast gleichzeitig eintreten; Entscheidungen werden vor den Augen aller getroffen, das Richtige oder Falsche wird fast in Echtzeit veröffentlicht.
Es gibt noch viele andere Risikofaktoren: fehlende Kontrolle über die Wirtschaft oder die Überwachung der Prozesse, berufliche Inkompetenz, Disziplinlosigkeit, Mängel in der Technologie der Produktionsprozesse und viele andere Faktoren.
WENN EIN „FLAY“ FÄLLT, STÜRZT DAS BILD AB
Wenn eine Krise unvermeidlich ist, muss jeder wissen, wie er sich verhalten soll. Zu diesem Zeitpunkt müssen die im Voraus geplanten kommunikativen Maßnahmen greifen. Der Krisenausschuss oder eine andere ähnliche Struktur wird aktiviert; die Sprecher gehen hinaus, geschult, um zu sagen, was gesagt werden muss, klar, in verständlicher Sprache, in einem hoffnungsvollen, optimistischen und mobilisierenden Ton; die möglichen Reaktionen sind vorkonfiguriert, gemäß der Praxis der revolutionären Ethik, dem Volk immer die Wahrheit zu sagen; die Medien und Notfallkanäle werden genutzt, damit die Botschaften alle erreichen, segmentiert nach Zielgruppen, so dass sie ihnen nahe sind und sie mitfühlen. All dies und noch viel mehr ist sorgfältig geplant, denn die Kommunikation mag keine Überraschungen.
Drei Bedingungen des gesunden Menschenverstands bestimmen das kommunikative Handeln angesichts extremer Ereignisse, drei Verpflichtungen, die das Gesetz der sozialen Kommunikation festschreibt: Wahrhaftigkeit, Objektivität und Gelegenheit; mit anderen Worten, eine realistische Planung der Verfahren, Mittel, verfügbaren Ressourcen, Finanzen und Absichten, Informationen mit Daten, die argumentieren, Zeugnisse, die ermutigen und bewegen, Beispiele, die zwingen und denen man folgen kann, Ideen, die helfen; Geschichten, die mit der Zeit in den möglichen digitalen oder traditionellen Räumen zirkulieren, wie der unverzichtbare direkte Dialog mit den Massen.
RAUS AUS DER SCHUBLADE UND DEM SCHLAFPLATZ
Der Krisenkommunikationsplan ist eine lebendige Sache und kein Dokument mit dünnem Einband, das im unzugänglichsten Archiv schläft. Seine Maßnahmen werden von den Akteuren, die sie umsetzen müssen, studiert, regelmäßig geprobt, überprüft und in den Details angepasst. Wie eine Mannschaft, die weiß, wie man gut spielt, muss jeder in der Organisation seine Rolle und seine Aufgaben kennen, wenn eine Ausnahmesituation unvermeidbar wird.
Das Gesetz über die soziale Kommunikation bestätigt, dass die Umsetzung des Plans von der obersten Leitung der Organisation unter Beteiligung der Fachleute für soziale Kommunikation und der Verantwortlichen für die darin identifizierten Probleme geleitet wird, und zwar unter der so oft wiederholten Bedingung der Prävention auf der Grundlage von Erfahrung, kollektiver Vernunft und Verantwortung angesichts der Risiken, so dass die Praxis einer angemessenen Krisenkommunikation uns weniger anfällig für Zufälle, Improvisation und Verwirrung macht und uns sicherer, vernünftiger und effizienter macht vor jenem entscheidenden Moment, in dem der Weg aus der Krise immer entschieden wird.
